VW Servicebetriebe: Mehr Hightech im Dienste des Kunden

Rund 400 Servicepartner sind es, die der VW-Konzern in Österreich hat. Die dort arbeitenden rund 14.000 Mitarbeiter betreuen fast 1 Million Fahrzeuge. Alain Favey, Sprecher der Geschäftsführung der Porsche Holding Salzburg, weist auf noch einen anderen Aspekt dieser großräumigen Abdeckung hin: „99 Prozent unserer Fachwerkstätten sind in weniger als 30 Minuten zu erreichen.”

Eine vom GfK-Institut durchgeführte Umfrage stellt den Servicebetrieben ein durchwegs gutes Zeugnis aus. 69% der Kunden sind Stammkunden und über 90% von ihnen würden ihre Werkstatt weiterempfehlen. Die wichtigsten Kriterien für die Kunden:

1. Vermeidung von Wiederholungsreparaturen

2. Gutes Preis/Leistungsverhältnis

3. rasche und umkomplizierte Terminvereinbarung

4. termingerechte Fertigstellung

5. Durchführung der Arbeiten durch hochqualifiziertes Personal

Alain Favey erklärt weiters nicht ohne Stolz, dass man bei ihnen „alle Probleme lösen kann” und weist auch auf die Transparenz der erbrachten Leistung hin: „Es gibt bei uns keine Überraschungen."

Auftragsannahme

Letzteres beginnt schon bei der Auftragsannahme, für die Tabletcomputer zum Einsatz kommen. Digitale Checklisten erleichtern eine lückenlose Aufnahme des Arbeitsauftrags, sichtbare Schäden können sofort fotografiert und dem Aufrag zugeordnet werden, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen kann „just in time“ eruiert werden und die Preise für Ersatzteile erfährt der Kunde unmittelbar vor Ort.

Diagnosegeräte

Um die benötigte Zeit möglichst kurz zu halten, kommen bei der Fehlersuche moderne Diagnosegeräte zum Einsatz. Die Diagnosesysteme des Volkswagenkonzerns können mehr als die herkömmlichen Funktionen, wie unter anderem Diagnostizieren von Steuergeräten, Bauteilprüfungen, Serviceinfos und Zugriff auf Reparaturanleitungen.

Bei den Diagnosesystemen des Volkswagenkonzerns wird z.B. die Fehlersuche bei elektronischen Problemen am Fahrzeug unterstützt durch die Funktion „Geführte Fehlersuche“. So wird durch den systematischen Ablauf bei der Fehlereingrenzung der Techniker noch besser unterstützt und der Fehler noch schneller gefunden. Dies spart nicht nur Zeit, sondern auch Kosten. Des Weiteren wird die Anbindung an die zentrale Herstellerdatenbank auch zum Flashen von Steuergeräten benötigt, also zum Aufspielen von neuer Software auf Steuergeräte, die vom jeweiligen Hersteller bereitgestellt werden. Dadurch werden Bauzustände von Fahrzeugen überprüft und gegebenenfalls aktualisiert. Beim Austausch von Steuergeräten oder bei Nachrüstungen von z.B. Geschwindigkeitsregelanlagen oder Anhängerkupplung gewinnt die Anbindung an die zentrale Herstellerdatenbank immer mehr an Bedeutung. Mit dem Diagnosetester können auf diesem Weg, Steuergerätefunktionen hinzugefügt und anschließend codiert bzw. freigeschaltet werden.

Zudem gibt es noch die Möglichkeit der Telediagnose. Hier kann der Servicetechniker direkt beim Hersteller (für Audi z.B. in Ingolstadt) eine Verbindung zu einem Werkstechniker herstellen – falls der Fehler nicht gefunden wird oder er noch eine zweite Meinung einholen will. Die Verbindung erfolgt über ein Netzwerk und der Werkstechniker erhält dirketen Zugriff auf das Diagnosegerät.

Die so genannte Augmented Reality kommt immer öfter auch im Bereich Auto zum Einsatz, um komplexere Themen einfacher darstellen zu können. So bietet z.B. Audi die Technologie an, um die Funktionen des Autos zu erklären.

Das reicht von den Knöpfen am Lenkrad bis zur Lokalisierung, wo denn eigentlich das Kühlmittel nachzufüllen ist. Dabei hält der Kunde, das mit einer entsprechenden App versehene Smartphone auf die fragliche Stelle und am Bildschirm bekommt er die gewünschte Information.

Steinschlag-App

Aber auch, wenn es um die Reparatur von Steinschlägen geht, soll künftig eine entsprechende App nützliche Dienste leisten. Der Servicemitarbeiter scannt die beschädigte Windschutzscheibe mittels Tabletcomputer und die App analysiert den Schaden und gibt Auskunft, ob eine Reparatur lohnt oder ob die Scheibe getauscht werden muss. Das Ganze ist noch ein Pilotprojekt, soll aber ab Mitte 2015 zum Einsatz kommen.